«Персональный менеджер должен думать за своего клиента»

Автор фото:
Фото: konkurent.ru
Оксана Игнатова, директор центра обслуживания ВИП-клиентов ПАО «КБ «Восточный»

— Работать с  клиентом  — целая наука. Существует множество нюансов. Изучать все направления можно годами, так как очень много деталей скрыто в  работе.

РАБОТА С  ВИП-КЛИЕНТАМИ ПРИНЦИПИАЛЬНО ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ РАБОТЫ С  РОЗНИЦЕЙ. Клиент должен быть постоянно окружен заботой. Его персональному менеджеру необходимо все время напоминать о  важных датах, давать советы и  консультировать по  продуктам.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ПЕРСОНАЛ, РАБОТАЮЩИЙ С  ВИП-КЛИЕНТАМИ? Самая важная  — это любовь к  другим людям: человек должен быть ко  всем открыт и  добр. Невозможно скрыть свою неприязнь к  окружающим, клиент ведь всегда ощущает, как к  нему на  самом деле относятся. Крайне важно помнить о  чувстве такта и  понимать, когда пришло время говорить о  тех или иных услугах, а  когда еще рано это делать.

Персональный менеджер всегда обязан дать обратную связь в  определенные сроки, поэтому ответственность  — также ключевое качество при подборе персонала.

Клиент должен помнить, что он у  нас один-единственный. Либо менеджер грамотно выстраивает отношения с  клиентами, либо он их теряет. Кроме этого, очень важна привлекательная внешность, доброжелательность и  улыбчивость, аналитический склад ума и  коммуникабельность. По  сути, это какой-то недостижимый идеал, который найти очень сложно, но  можно.

Очень важно, чтобы в  отделе с  ВИП-клиентами вся команда работала качественно и  слаженно. Даже при входе офис встречающий на  ресепшен менеджер должен поинтересоваться, что будет клиент  — чай или кофе, и  какой конкретно кофе  — с  молоком или без  — он предпочитает. При этом наш менеджер должен запомнить, что данный клиент предпочитает пить зеленый чай сорта «сенча», а  не  капучино с  корицей.

Менеджеры должны думать за  клиента и  предвосхищать его действия. То  есть надо уметь хорошо разбираться в  людях. Отдел по  работе с  ВИП должен работать в  связке друг с  другом и  знать о  предпочтениях и  целях клиента.

СТОИТ ЛИ ПОД КАЖДОГО ОТДЕЛЬНО ВЗЯТОГО КЛИЕНТА ПОДБИРАТЬ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА? Мы смотрим, с  кем из  наших менеджеров было  бы комфортно работать какому-то определенному клиенту. В  случае недопонимания меняем его на  другого, чтобы клиенту было комфортно. Но  в  большинстве случаев клиента ведет тот менеджер, который смог привлечь его в  банк.

Записала Екатерина СВИНОВА

4c487a0e95ce991c774ff0ddb180e015acbec1f4.png - Primorye24.Ru Полицейским не удалось попасть в квартиру, где находились юные стрелки Неизвестные устроили стрельбу из окна многоквартирного дома на улице Сельской во Владивостоке, сообщает РИА VladNews со ссылкой на Telegram-канал HARDКОРЮШКА.
Primorye24.Ru
Это письмо в редакцию «Вестника Приграничья» прислала наша читательница, жительница Приграничья.
Газета Вестник Приграничья
Лучших юных чтецов определили во Владивостоке - Администрация г. Владивостока Городской конкурс прошел во Дворце детского творчества Фото Дианы Лащенко Произведения известных поэтов и прозаиков в исполнении юных жителей краевой столицы звучали со сцены городского Дворца детского творчества.
Администрация г. Владивостока